A capacidade de compartilhar informações instantaneamente têm democratizado a percepção de marca e como elas conseguem conversar com o público em geral. Além disso, a opinião do cliente hoje é o que se tem de mais valioso para a reputação da sua clínica ou salão, uma boa experiência de um cliente estimula que ele passe isso para frente, agregando credibilidade à sua empresa.
Agora, se queremos saber como aumentar essa percepção de marca, primeiro precisamos entender quais são essas opiniões que rondam a reputação do seu negócio. E é aí que você deve começar a se fazer perguntas como: o que os consumidores acreditam que a marca representa? Qual é a sua opinião sobre os seus produtos e serviços? Como essa percepção se compara com as marcas concorrentes e o mercado mais amplo?
Mas antes de tudo isso passar pela sua cabeça, você sabe o que realmente é uma marca?
Existem muitas definições diferentes do que realmente significa “marca”.
Segundo o autor Seth Godin, marca é um conjunto de “expectativas, memórias, histórias e relacionamentos” que, em combinação, conduzem o consumidor a tomar a decisão de escolher uma determinada empresa, produto ou serviço.
Basicamente, é principalmente uma criação mental, que ajuda os consumidores a diferenciar uma empresa de outra.
Essa percepção é, em parte, formada através da experiência que foi compartilhada com o seu salão ou clínica. Porém, se pararmos para pensar o quanto os caminhos pelos quais podemos compartilhar experiências se expandiram com a ascensão das mídias sociais, é inevitável que a conclusão seja que a frequência com que as pessoas partilham essas experiências também aumentaram.
Daí você me pergunta, mas o que é essa tal de percepção de marca?
Você, que é dono(a) do seu salão ou da sua clínica, pode sentir que está muito claro o que sua marca representa. No entanto, esta imagem que você tem, pode ser mais um reflexo das suas aspirações para a marca, e não o que seus clientes enxergam dela.
A percepção da marca é totalmente voltada para a visão dos consumidores. Independentemente da mensagem que você está passando no seu estabelecimento, o que as pessoas estão pensando e dizendo sobre ele, o que é o seu salão ou sua clínica.
Pesquisas e grupos focais podem ajudar você a perceber como está sendo construída essa visão de marca e com isso, desenvolver uma estratégia para a melhoria da percepção da marca.
Um método simples de pesquisar o que as pessoas estão dizendo sobre sua marca é simplesmente olhar em volta, ouvir o que os clientes estão dizendo e nesse momento, as redes sociais são suas grandes aliadas.
Por onde começo? Medindo a percepção do seu salão ou clínica estética.
O mais legal é que com o surgimento das redes sociais você pode começar a partir do nada e rapidamente construir uma imagem completa para sua marca que seja atual e engajada.
Ao analisar as conversas que acontecem nas redes sociais, você consegue entender melhor quais são os pontos estão contribuindo na construção da percepção que os outros tem sobre você. Esses insights podem então ser usados para ajudar a remodelar ou ajustar a percepção da marca.
Uma métrica que pode ser usada para entender onde você se encontra no imaginário do consumidor é o sentimento, separando as conversas em torno de sua marca, produtos e campanhas em duas categorias: positivo e negativo. A partir disso, será mais fácil para você identificar quais são as questões dos clientes que podem estar prejudicando sua percepção de marca e começar a pensar como reverter as insatisfações.
Mas para reverter mesmo: conheça seus clientes.
Conhecer seus clientes, a média de idade, gênero, localização, idioma, profissões e interesses, é vital quando se considera o que molda sua percepção de marca, pois não é apenas o que as pessoas estão dizendo, mas quem está dizendo isso.
A experiência de cada pessoa com sua marca será diferente, mas pode haver alguns temas comuns que podem ter a ver o este “quem”. Felizmente, através das redes sociais descobrir mais sobre as pessoas por trás das conversas não fica impossível. Além das próprias ferramentas fornecerem alguns dados de análise do público, você consegue encontrar quem está fomentando as conversas e ver quem são.
Atenção! O conhecimento é para ajudar, use-o!
Depois de ter entendido qual a percepção dos seus clientes sobre seu salão de beleza ou clínica de estética, e sabendo um pouco mais sobre o motiva seus clientes, você pode usar suas descobertas a seu favor.
Um estudo da agência de propaganda Ogilvy UK, analisou 20 canais e descobriu que a mídia social é a maneira mais fácil de mudar e aumentar a percepção de marca.
Outro estudo do centro de pesquisas Nielsen mostra que, para 77% dos consumidores, o conselho da família e amigos é o mais persuasivo ao procurar informações sobre novos produtos.
A característica boca-a-boca das redes sociais é parte do que a torna tão eficaz na melhoria da percepção da marca. Portanto, saber quem são seus clientes, o que eles pensam de sua marca e o que mais eles são apaixonados, é o você precisa para aproveitar o poder das redes sociais, e todo o seu potencial de boca-a-boca, para assumir o controle da percepção da marca do seu salão ou estética.
