Seus clientes estão deixando comentários negativos na página do seu negócio de beleza? Você precisa de um plano para lidar com reclamações de clientes? Responder rapidamente e adequadamente os comentários negativos pode ajudá-lo a aumentar a fidelidade e retenção de clientes. Neste artigo, você vai descobrir como lidar com comentários negativos em mídias sociais.
# 1: RESPONDA RAPIDAMENTE
É importante responder com rapidez às queixas dos clientes nas mídias sociais. Como ponto de partida, tente responder dentro de 1 hora. Isso não significa que você precisa ter todas as respostas imediatamente. Os clientes geralmente querem que você reconheça o problema para que eles saibam que você está olhando para ele.
Outro ponto é informar os clientes quando eles podem esperar uma resposta. Isso ajuda a gerenciar as expectativas e reduzir o feedback negativo. Você reconheceu o problema e definiu um período de tempo realista para uma resposta. É importante fornecer consistentemente esse mesmo nível de resposta nas mídias sociais, mesmo nos fins de semana.
# 2: RECONHEÇA OS ERROS
Os consumidores sabem que nenhum negócio é perfeito, então em vez de esconder os erros, assuma-os! Quando você pede desculpas aos fãs nas mídias sociais, você reconhece erros e toma posse. Isso também impede o cliente de continuar a culpar sua empresa para o erro ou problema. Então você pode se concentrar na tarefa real, que é ajudar a encontrar uma solução.
Quando postar um pedido de desculpas nas suas redes, verifique se ele é genuíno. As pessoas serão rápidas em destacar que as desculpas parecem ter sido copiadas e coladas de um script ou que não possui emoção. Em vez disso, mostre seu lado humano e use seu tom de voz natural.
# 3: PERSONALIZE SUAS RESPOSTAS
Quando os clientes postam comentários negativos, eles geralmente estão olhando para você reconhecer e ajudar a resolver o seu problema. Essas dicas irão ajudá-lo a tranquilizar os clientes na hora da resposta:
• Responder usando um tom de conversação;
• Inclua o nome do cliente na resposta;
• Informe o cliente sobre como você resolverá o problema;
• Se for um erro, tome posse. Reconheça a situação do cliente em sua resposta.
Respostas automatizadas podem poupar tempo ao responder online, mas lembre-se: a chave é personalizar as suas mensagens, em vez de copiar e colar a mesma mensagem de cada vez.
# 4: CONVERSE OFFLINE
Todas as comunicações nas mídias sociais estão no olho do público e muitas vezes ao lidar com comentários negativos isso pode levar outros internautas a participar. Para isso,a melhor ação é iniciar uma conversa offline para que você possa falar com privacidade com a pessoa, sem interferências. Isso também ajuda a acalmar o cliente porque você está conversando exclusivamente com ele para resolver o problema.
Obviamente, você não pode fazer todos os seus fãs felizes em seus canais sociais, e está tudo bem. O importante é ser honesto e aberto ao lidar com comentários negativos. Adotar uma abordagem pessoal significa tomar o tempo necessário para entender os problemas dos clientes quando você está tentando ajudar. Isso sinaliza para eles que você valoriza suas opiniões. Coloque estas dicas em prática já!
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