Como lidar com clientes furiosos nas mídias sociais

Seus clientes estão deixando comentários negativos na página do seu negócio de beleza? Você precisa de um plano para lidar com reclamações de clientes? Responder rapidamente e adequadamente os comentários negativos pode ajudá-lo a aumentar a fidelidade e retenção de clientes. Neste artigo, você vai descobrir como lidar com comentários negativos em mídias sociais.

# 1: RESPONDA RAPIDAMENTE

É importante responder com rapidez às queixas dos clientes nas mídias sociais. Como ponto de partida, tente responder dentro de 1 hora. Isso não significa que você precisa ter todas as respostas imediatamente. Os clientes geralmente querem que você reconheça o problema para que eles saibam que você está olhando para ele.

Outro ponto é informar os clientes quando eles podem esperar uma resposta. Isso ajuda a gerenciar as expectativas e reduzir o feedback negativo. Você reconheceu o problema e definiu um período de tempo realista para uma resposta. É importante fornecer consistentemente esse mesmo nível de resposta nas mídias sociais, mesmo nos fins de semana.

 

# 2: RECONHEÇA OS ERROS

Os consumidores sabem que nenhum negócio é perfeito, então em vez de esconder os erros, assuma-os! Quando você pede desculpas aos fãs nas mídias sociais, você reconhece erros e toma posse. Isso também impede o cliente de continuar a culpar sua empresa para o erro ou problema. Então você pode se concentrar na tarefa real, que é ajudar a encontrar uma solução.

Quando postar um pedido de desculpas nas suas redes, verifique se ele é genuíno. As pessoas serão rápidas em destacar que as desculpas parecem ter sido copiadas e coladas de um script ou que não possui emoção. Em vez disso, mostre seu lado humano e use seu tom de voz natural.

 

# 3: PERSONALIZE SUAS RESPOSTAS

Quando os clientes postam comentários negativos, eles geralmente estão olhando para você reconhecer e ajudar a resolver o seu problema. Essas dicas irão ajudá-lo a tranquilizar os clientes na hora da resposta:

 

• Responder usando um tom de conversação;
• Inclua o nome do cliente na resposta;
• Informe o cliente sobre como você resolverá o problema;
• Se for um erro, tome posse. Reconheça a situação do cliente em sua resposta.

 

Respostas automatizadas podem poupar tempo ao responder online, mas lembre-se: a chave é personalizar as suas mensagens, em vez de copiar e colar a mesma mensagem de cada vez.

 

# 4: CONVERSE OFFLINE

Todas as comunicações nas mídias sociais estão no olho do público e muitas vezes ao lidar com comentários negativos isso pode levar outros internautas a participar. Para isso,a melhor ação é iniciar uma conversa offline para que você possa falar com privacidade com a pessoa, sem interferências. Isso também ajuda a acalmar o cliente porque você está conversando exclusivamente com ele para resolver o problema.

Obviamente, você não pode fazer todos os seus fãs felizes em seus canais sociais, e está tudo bem. O importante é ser honesto e aberto ao lidar com comentários negativos. Adotar uma abordagem pessoal significa tomar o tempo necessário para entender os problemas dos clientes quando você está tentando ajudar. Isso sinaliza para eles que você valoriza suas opiniões. Coloque estas dicas em prática já!

 

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