Como responder clientes nas redes sociais? Dicas para agir com estratégia e profissionalismo

Você já parou pra pensar no porquê as redes sociais existem e dão tão certo? Essas plataformas disponibilizam mecanismos altamente interacionais que satisfazem nossa necessidade humana de compartilhar a vida, conversar e conviver socialmente.

Uma pesquisa da organização inglesa GlobalWebIndex, realizada em 2019, apontou que os brasileiros passam quase 4 horas navegando nas redes sociais por dia. 

E tem mais: estar nas redes é interagir.  Se a interação não ocorre, essas ferramentas perdem o sentido e, consequentemente, a força de atração que têm em nossas vidas. Sabendo disso, já fica claro o motivo pelo qual responder a seus clientes, interagir com eles, é essencial. 

Pensa bem, a função das redes sociais é incentivar a socialização. Por sua vez, as plataformas criam algoritmos (robôs) que tentam entregar os melhores conteúdos aos usuários apropriados.

Quanto mais ativo seu perfil for nas redes, mais os robôs entendem seu conteúdo como relevante e os mostra a mais pessoas. Dessa forma, quanto mais ação (interação) você faz, mais o algoritmo considera você um perfil real, ativo e confiável.

Por outro lado, quando você interage, seus clientes se aproximam de você. Sua marca se torna mais disponível e sua reputação melhora, levando mais clientes em potencial até você. Resumindo, é um ciclo do bem.

É por tudo isso que se torna fundamental responder a todos os comentários de clientes, sobretudo para empresas menores. Mas como fazer isso da maneira correta? Separamos aqui dicas imperdíveis  de como responder clientes nas redes sociais de forma profissional e estratégica.

Como responder comentários positivos nas redes sociais

Esse, com certeza, é o tipo de comentário mais simples de ser respondido. Eles são interações valiosas para sua empresa, já que garantem a outros clientes que o seu produto ou serviço de fato tem qualidade.

A satisfação de outros consumidores sempre funciona como um mecanismo poderoso de persuasão para aqueles que ainda não estão seguros sobre a compra. 

Por isso, ao refletir sobre como responder esses comentários nas redes sociais, sempre leve em consideração que, além de curtir, é legal escrever um pequeno texto de agradecimento, como mostra o exemplo da imagem:

Como responder perguntas nas redes sociais

Uma coisa é óbvia: cada pergunta exigirá uma resposta específica. Por isso, a principal dica aqui é: responda rápido! Nada mais frustrante do que ir a um Instagram, perguntar sobre características de um produto e não ser logo respondido.

Esse tipo de comentário tem urgência. Você deve aproveitar o momento em que a pessoa está curiosa e provavelmente procurando informações de compra na internet para manter essa conversa ativa e mostrar que, além de um bom produto, você mantém um ótimo relacionamento e suporte.

Além disso, é importante ressaltar que a pessoa que faz perguntas está mais próxima de fechar a venda do que você imagina. Por isso, dê prioridade e aproveite para ser simpático.

Não responda somente “sim”ou “não”. Chame a pessoa pelo nome, faça uma saudação e depois responda educadamente o questionamento.

Como responder comentários negativos e reclamações nas redes sociais

É preciso cuidado e sensibilidade ao responder comentários negativos nas redes sociais. Você deve sempre fazer uma análise para entender a demanda do cliente e verificar se ele está certo ou errado no comentário. No entanto, mesmo que ele esteja errado, nunca compre briga e nem seja rude na resposta. Esclareça o assunto com simpatia e se mostre aberto ao diálogo.

A imagem abaixo contém um ótimo exemplo de resposta que você pode utilizar:

Sempre responda a reclamações em público. Se precisar levar a discussão para o privado, responda primeiramente o comentário e explique que está levando a conversa pra outro lugar. Mostre ao usuário – e a outros clientes que podem estar acompanhando a situação – que você está disposto a resolver o problema. Disponibilize diferentes formas de contato e, quando tudo for resolvido, volte e responda que o problema já foi solucionado.

Por fim, algumas dicas valem para todos os comentários. Por isso, fizemos um resumão de todos os nossos conselhos sobre como responder clientes nas redes sociais:

1. Responda rápido: além de ajudar no algoritmo das redes sociais, você deixará de perder o cliente para um concorrente que o atendeu melhor.

2. Seja transparente: sobretudo nas reclamações e perguntas.

3. Não seja orgulhoso: peça desculpas se for necessário e responda educadamente todos os comentários, mesmo os negativos.

4. Seja pessoal: chame a pessoa pelo nome e seja simpático.

5. Mantenha-se atento: veja cada comentário como uma oportunidade de mostrar que sua marca realmente se importa.

E, aí? Você já passou por algum perrengue por conta dos comentários nas redes sociais? Conta pra gente qual sua maior dificuldade sobre esse assunto!