Conhecer melhor seu cliente é o principal caminho para entregar um bom produto ou serviço. Duvida? Imagine a seguinte situação: um rapaz vegetariano pede, em uma lanchonete, um hambúrguer de soja, após vários amigos terem recomendado o produto em questão. Ele faz um cadastro no estabelecimento e, a partir daquele momento, a empresa passa a enviar mensagens com promoções e descontos. Detalhe: todas as ofertas vêm acompanhadas de fotos com carnes vermelhas e suculentas. Receita para o desastre, certo?
O fato é que, muitas vezes, não entendemos porque as vendas caem ou porque nosso negócio permanece estagnado. Enquanto você procura entender este processo dentro de seus produtos, no seu ambiente e no atendimento, as respostas muitas vezes está no público.
Já ficou claro, portanto, que conhecer melhor o seu público é fundamental para que suas ações sejam condizentes com a expectativa dos consumidores. Vamos agora colocar a mão na massa?
- O que é preciso perguntar para conhecer melhor seu cliente?
É comum que a marca ou o profissional tenha acesso facilitado ao cliente para fazer-lhes perguntas. Mas o que perguntar? Quais são as informações mais valiosas que você precisa saber para conhecer melhor seu cliente?
Esses questionamentos vão variar de acordo com o negócio. Por exemplo, se uma sapataria descobre que 80% dos seus clientes são mulheres, talvez seja hora de investir mais nesse público. No entanto, se um restaurante mexicano descobre a mesma coisa, há menos mudanças a se fazer. Isso porque vestuário está mais relacionado a gênero do que alimentação, entende?
Além disso, não somente perguntas demográficas (idade, sexo, escolaridade, etc) vão ajudar você. Pelo contrário, questionar sobre o comportamento pode ser muito mais esclarecedor. Por isso, segue uma pequena lista do que você deve ter em mente na hora de fazer uma pesquisa:
- você sabe qual o motivo pelo qual seu cliente prefere sua marca ao invés do seu concorrente? o que ele gosta em você? o que ele gosta e não gosta no seu concorrente?
- qual problema seu produto ou serviço resolve para ele?
- em que o seu cliente acredita que você deve melhorar?
- o que o seu cliente acha do seu atendimento? e do custo-benefício?
- seu cliente recomendaria seu produto ou serviço?
Essas são algumas perguntas que você deve descobrir. Não se esqueça que, para seu negócio, outras indagações podem ser mais apropriadas. Por isso, analise tudo o que é importante pra você e organize os questionamentos em um documento.
- Como posso descobrir essas informações?
Há várias maneiras de conhecer melhor seu cliente através de perguntas. As principais formas são online, mas você também pode marcar um bate-papo presencial ou usar suas redes sociais para publicar pesquisas mais simples. Aqui vão algumas dicas de como conversar com seu cliente e extrair dados importantes:
- Agende uma conversa por telefone ou presencial: não ligue avisando que já está fazendo uma pesquisa. Identifique-se, explique que tem o objetivo de conversar com ele, tem algumas perguntas a fazer e peça para deixar marcado um horário para você retornar. Se puder, dê a ele algo em troca, como um desconto, um produto ou até mesmo uma remuneração. Neste tipo de pesquisa, você não precisa entrevistar muitas pessoas. 5 a 20 respondentes já ajudam bastante a criar insights. O mais importante é promover uma conversa aberta e sincera.
- Use o Google Forms: essa é uma ferramenta gratuita na qual você pode fazer perguntas de múltipla escolha (para seu cliente marcar) e perguntas abertas (para ele escrever livremente). Ao usar este instrumento, o ideal é não perguntar dados que identifiquem o participante. Assim, ele se sentirá mais livre para ser honesto em suas respostas. O legal desse tipo de pesquisa é que você consegue obter com facilidade muito mais retorno, afinal, poderá enviar o link via Whatsapp, e-mail e compartilhar em suas redes sociais.
- Aproveite as redes sociais: algumas mídias sociais como Facebook e Instagram permitem que você crie enquetes. Nesse caso, o ideal é usar perguntas e respostas mais simples e curtas. Essas plataformas também são importantes para você perguntar sobre seu conteúdo: será que as pessoas estão gostando? Quais outros conteúdos elas gostariam de ver ali?
- Crie um CRM
Você já ouviu falar em CRM (Customer Relationship Management)? Ele é um sistema de gestão de relacionamento com clientes. Parece coisa de empresa grande, mas qualquer pessoa deve fazer uso de sua lógica para conhecer melhor seu cliente. Coloque seus consumidores em uma planilha, registre todas as vezes que eles fizerem algum pedido e, dessa forma, você poderá perceber se há algum padrão entre eles e como o comportamento deles funciona. Além disso, poderá fazer ofertas exclusivas para o que cada cliente costuma comprar e ainda reativar clientes antigos.
Legal, né? Agora você já pode conhecer melhor seu cliente com consciência e técnica.
Você já conhece bem a seus clientes? Conta pra gente nos comentários qual é a sua forma de conseguir essas informações e gerar mais vendas!
